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服務理念:貼心服務,滿意第一

(一)貼心服務,重在機制。企業自身的機制如果沒有到位,滿意第一,永遠是零。服務是靠機制的,靠覺悟的也有,但根本還是機制;搞貼心服務,先要從內部貼心服務開始,就是公司內部之間的服務要相互滿意,一線和管理層要協調起來,要樹立為一線服務的理念,建立和完善為一線服務的機制。

(二)滿意第一,先要從了解用戶不滿意的地方入手。全網上下都要以發現問題、解決問題為著眼點和著力點,不要怕別人提意見,服務品質的提高就是從找大家不滿意的地方開始的。從總體上講,如果我們的用戶滿意度是100%,得罪一個人,一戶不滿意就少一點滿意度;從個體上講,也就是說,從單一用戶來講,得罪了這個用戶,這個用戶的滿意度就是零!這個用戶就會流失!而這個用戶因為滿意度是零而離開我們的話,在拉回來的大家是很大的。更可怕的是,這個不滿意的用戶會向周圍的人宣傳,影響一大片用戶不滿意!而這種口口相傳的不滿意比傳染病還可怕。因此,我們講,用戶滿意是通過我們用戶第一的理念,做到心里有用戶、心貼心服務用戶,讓每個用戶滿意。

    

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